اشاره
نيروي انساني يا عامل انساني بي ترديد شريف ترين مهم ترين و ارزشمندترين عامل بين عوامل و منابع مختلف توليد است . عامل انساني در سازمان تمامي افراد و كاركنان شاغل در سازمان اعم از مديران متخصصين كارشناسان كارمندان و كارگران را در رده هاي مختلف شغلي دربرمي گيرد.
در اين مقاله براي ايجاد شناخت و درك درست و مناسب از منابع انساني سازمان مطالبي بيان مي شود سپس رضايت شغلي نظريه هاي مختلف در اين باره و شاخص هاي رضايت شغلي بررسي مي شوند و در ادامه رابطه رضايت كاركنان و مشتريان ارائه خواهد شد.
نقش نيروي انساني در پيشبرد امور جامعه داراي اهميتي والاست و موثرترين ركن تحولات اقتصادي اجتماعي و فرهنگي محسوب مي شود. پيشرفت هاي اقتصادي و اجتماعي نيز تجهيز نيروي انساني متعهد متخصص ماهر و افزايش مهارت هاي مداوم او را اجتناب ناپذير مي كند.
انسان مهم ترين سرمايه سازمان است . اگر عامل انساني را از سازمان حذف كنيم آنچه باقي مي ماند عوامل و امكاناتي نظير ساختمان ماشين آلات تجهيزات مواد و غيره است كه به خودي خود قابل استفاده نيست و ارزشي نخواهد داشت . انسان به اشيا روح دميده و از آنها براي ارتقا بهبود و تكامل زندگي خود استفاده مي كند. انسان بزرگترين و با ارزش ترين دارايي سازمان است كه هرگز در ترازنامه ها و صورت هاي سود و زيان شركت ها منعكس نمي شود در حالي كه سودآوري سازمان با انسان است و انسان ها پشتوانه موفقيت سازمان به شمار مي روند. بنابراين با عامل انساني بايد در نهايت عزت و احترام برخورد شود زيرا سال ها وقت و سرمايه گزاف صرف تربيت و پرورش انسان هاي متخصص فهيم متعهد شده تا پس از سال ها برنامه ريزي به اوج بازدهي برسند. در صورت خروج آنان از سازمان به آساني و در زماني اندك قابل جايگزيني نيستند و فقدان آنها زيان و لطمه بزرگي به سازمان وارد خواهد كرد. به بياني ديگر عرضه نيروي انساني توانمند و كارآمد امري محدود زمان بر و پرهزينه بوده و مستلزم صرف وقت نيرو و مخارجي هنگفت است .
نيروي انساني متعهد در سازمان با كردار و اعمال خود و اتخاذ تصميمات صحيح و بموقع مي تواند زيان هاي مادي را بزودي جبران و تامين كند; در واقع همواره براي سازمان ارزش افزوده ثروت و فايده ايجاد مي كند و بر سرمايه هاي مادي سازمان مي افزايد نيروي انساني متعهد بيش از هزينه اي كه صرف تربيت تجهيز و آموزش او شده است براي سازمان فايده و ارزش به وجود مي آورد. برعكس نيروي انساني غيرمتعهد غيركارآمد و ناآگاه ممكن است با تصميمات و اعمال غلط خود بر دشواري ها و زيان هاي سازمان بيافزايد.
تعاريف مختلف از رضايت شغلي
در منابع گوناگون از رضايت شغلي تعاريف متعددي ارائه شده است كه در اين قسمت به چند نمونه از اين تعاريف اشاره مي كنيم .
با وقوع ركود اقتصادي در دهه هاي 50 و 60 بحث رضايت شغلي در سازمان ها مطرح شد . اين زماني بود كه اكثر كارمندان و كارگران با توجه به كسادي و ركود اقتصادي واقع شده از شغل خود ناراضي بودند. اين مسئله توجه بيشتر مديران و سازمان ها را به بحث رضايت شغلي جلب كرد.
رضايت شغلي عاملي مهم براي افزايش كارآيي و نيز رضايت فردي در سازمان تلقي مي شود. مديران به شيوه هاي مختلف مترصد افزايش رضايت شغلي كاركنان خود هستند. محققان مختلف تعاريف گوناگوني از رضايت شغلي ارائه داده اند :
« فيشروهانا » رضايت شغلي را عاملي رواني قلمداد كرده و آن را به صورت نوعي سازگاري عاطفي با شغل و شرايط شغل تعريف مي كند. به اين معنا كه اگر شغل شرايطي مطلوب را براي فرد فراهم كند فرد از شغلش رضايت خواهد داشت اما اگر شغلي براي فرد رضايت و لذت مطلوب را فراهم نكند فرد شروع به مذمت شغل كرده و در صورت امكان شغل خود را ترك خواهد كرد.
« هاپاك » رضايت شغلي را مفهومي پيچيده و چند بعدي دانسته و آن را با عوامل رواني جسماني و اجتماعي مرتبط كرده است . به نظر او صرفا وجود يك عامل موجب رضايت شغلي فرد نخواهد شد بلكه وجود تركيبي از عوامل مختلف موجب خواهد شد كه فرد در لحظه معيني از شغل خود احساس رضايت كند.
فرد با توجه به اهميتي كه عوامل مختلف نظير : درآمد جايگاه اجتماعي شرايط محيط كار و... براي او دارند ميزان معيني از رضايت شغلي دارا خواهد بود.
رضايت شغلي حدي از احساسات و نگرش هاي مثبت است كه فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتي شخصي مي گويد رضايت شغلي بالايي دارد به اين مفهوم است كه او واقعا شغل خود را دوست دارد احساسات خوبي درباره كارش دارد و براي شغلش ارزش زيادي قائل است .
رضايت شغلي عبارت است از رضايتي (به مفهوم لذت روحي ناشي از ارضاي نيازها و تمايلات و اميدها) كه فرد از كار خود به دست مي آورد. رضايت شغلي مجموعه اي از احساسات سازگار و ناسازگار است كه كاركنان با آن احساس ها به كار خود مي نگرند.
« گينزبرگ » و همكارانش رضايت شغلي را به دو نوع مختلف تقسيم بندي كرده اند :
رضايت دروني و رضايت بيروني
1 ـ « رضايت دروني » از دو منبع به دست مي آيد . اول احساس لذتي كه انسان صرفا از اشتغال به كار و فعاليت عايدش مي شود . دوم لذتي كه بر اثر مشاهده ي پيشرفت و يا انجام برخي مسئوليت هاي اجتماعي و به ظهور رساندن توانايي ها و رغبت هاي فردي به انسان دست مي دهد.
2 ـ « رضايت بيروني » كه با شرايط اشتغال و محيط كار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغيير و تحول است . از عوامل رضايت بيروني به عنوان مثال شرايط محيط كار ميزان دستمزد و پاداش نوع كار و روابط موجود بين كارگر و كارفرما را مي توان نام برد.
اين گونه به نظر مي رسد كه عوامل دروني كه شامل خصوصيات و عامل فردي مي باشند در مقايسه با عوامل بيروني نظير شرايط محيط كار از ثبات بيشتري برخوردارند. بنابراين شايد بتوان گفت كه رضايت دروني پايدارتر از رضايت بيروني است رضايت شغلي نتيجه تعامل بين رضايت دروني و بيروني است .
ايجاد رضايت شغلي در كاركنان احتمالا سرعت بالايي نخواهد داشت اما قطعا با شتاب بسيار بالايي از بين مي رود. ممكن است همه شرايط براي بالا نگه داشتن رضايت كارمندي در حدي فوق العاده باشد اما صرفا با يك برخورد نامناسب مدير امكان تاثير اين شرايط مناسب به صورت كاملا محسوسي به سمت صفر ميل كند.
نظريه هاي مختلف در مورد رضايت شغلي
در خصوص رضايت شغلي نظريات مختلفي ارائه شده است . « بروفي » نظريه هاي رضايت شغلي را به شرح زير تقسيم بندي كرده است .
1 ـ نظريه نيازها : ميزان رضايت شغلي هر فرد كه از اشتغال حاصل مي شود به دو عامل بستگي دارد : اول چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق كار و احراز موقعيت مورد نظر تامين مي شود. دوم چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق اشتغال به كار مورد نظر تامين نشده باقي مي ماند نتيجه اي كه از بررسي عوامل دسته اول و دوم حاصل مي شود ميزان رضايت شغلي فرد را معين مي كند.
2 ـ نظريه انتظارات : انتظارات فرد در تعيين نوع و ميزان رضايت شغلي موثرند . اگر انتظارات فرد از شغلش زياد باشد رضايت شغلي معمولا ديرتر و مشكل تر به دست مي آيد. مثلا ممكن است فردي در صورتي از شغلش راضي شود كه بتواند به تمام انتظارات تعيين شده خود از طريق اشتغال جامه عمل بپوشاند.
مسلما چنين فردي به مراتب ديرتر از فردي كه كمترين انتظارات را از شغلش دارد رضايت شغلي خواهد يافت . بنابراين رضايت شغلي مفهومي كاملا يكتا و فردي است و عوامل ميزان و نوع آن را بايد در مورد هر فرد به طور جداگانه بررسي كرد.
3 ـ نظريه نقش : در اين نظريه به دو جنبه اجتماعي و رواني توجه مي شود . در جنبه اجتماعي تاثير عواملي نظير نظام سازماني و كارگاهي و شرايط محيط اشتغال در رضايت شغلي مورد توجه قرار مي گيرد. اين عوامل شامل شرايط بيروني رضايت شغلي مي شود. جنبه رواني رضايت شغلي بيشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مي شود. به بياني ديگر احساس فرد از موقعيت شغلي و فعاليت هايش در انجام مسئوليت هاي محوله و ايفاي نقشي خاص به عنوان عضوي از اعضاي جامعه ميزان رضايت شغلي فرد را مشخص مي كند. رضايت كلي نتيجه اي است كه از تركيب دو جنبه اجتماعي و رواني حاصل مي شود.
شاخص هاي رضايت شغلي
براي رضايت شغلي مدل هاي گوناگوني ارائه شده كه در هر يك از آنها به فراخور ديدگاه و وضعيت مورد نظر شاخص هايي براي رضايت شغلي ارائه شده است . از جمله آنها مي توان به ماهيت كار ترفيعات روابط با همكاران و مديريت امنيت شغلي مشاركت در سازمان .... اشاره كرد.
در اينجا بر آن نيستيم كه به صورت مشروح به توضيح و تفسير تمامي اين شاخص ها بپردازيم . تاكيد و تمركز ما بر شاخص روابط با همكاران و مديريت است .
روابط و مناسبت هاي همكاران مهم ترين عامل در تعيين رضايت مندي شغلي است . طي مطالعه اي انجام شده هنگامي كه مستخدمان اجازه يافتند همكاران خود را انتخاب كنند رضايت مندي شغلي آنان افزايش و هزينه كار كاهش يافت . از ديگر سو به طور سنتي مديريت به عنوان بعد مهم شغلي مطرح شده است . پژوهش ها نشان مي دهند كه مديريت « كارمندمدار » بيش از مديريت « كارمدار » موجب رضايت شغلي مي شود.
به طور كلي بايد متذكر شويم كه رضايت ناشي از نظام ارتباطي سازمان به تفاوت هاي موجود بين اينكه فرد چه چيزي را از طريق ارتباطات در سازمان مي خواهد به دست آورد و چه چيزي را در اين فرايند كسب مي كند وابسته است .
رضايت شغلي كاركنان كليد طلايي رضايت مشتريان
قسمتي از انقلاب « مشتري گرايي » مستلزم بررسي مجدد ساختارهاي سنتي و روش تفكر و كار كردن به طور سنتي است . اين الگوي مبتني بر سلسله مراتب يك سويه رسمي و معمولا كسل كننده است و پويايي و نوآوري را تشويق نمي كند. در اين سازمان داراي فرآيند تصميم گيري از بالا به پايين كاركنان به انجام دادن كاري مي پردازند كه مديرانشان از آنان مي خواهند در حالي كه در فرآيند ايجاد تحول در سازمان پيام بايد اين باشد كه مشتريان مهم تر از مديرانند اگر قرار باشد مشتري رئيس باشد پس هرم سازمان بايد از بالا به پايين باشد.
ايفاكنندگان نقش اصلي در اين ساختار كساني هستند كه با مشتريان تماس دارند يعني كاركنان خط مقدم كه به طرز تلقي مشتريان درباره موسسه شكل مي دهند براي مشتري اين افراد (خدمتگذاران فروشندگان بليت مامور تحويل كالا و كاركنان پشت پيشخوان ) در واقع « سازمان » هستند در ثاني نوع موسسات دغدغه كاركنان خواست مشتريان است نه آنچه مديران مي خواهند.
وظيفه مديريت اين است كه در تماس خود با كاركنان الگوها و استانداردهاي خدمت را ارائه دهد و كيفيت رفتار و توجه به مشتري را به وجود آورد. اگر وظيفه كارمند خط مقدم اين است كه قهرمان خدمت باشد نقش مدير هم اين است كه ارائه خدمت را رهبري كند.
واقعيت مهم ديگري نيز وجود دارد. كيفيت خدمتي كه كارمند خط مقدم ارائه مي دهد نه تنها به نحوه اداره افراد خط مقدم بلكه به كيفيت خدمتي كه آنان از ادارات داخلي دريافت مي دارند وابسته است .
براي روشن تر شدن بحث بهتر است به يك بازنگري در تعريف مشتري دست بزنيم . مشتري كسي است كه محصول يا خدمتي براي تحويل به او فراهم مي شود. هر فردي در يك سازمان مشتري است و خود او هم مشترياني دارد. شما اگر با مشتريان بيروني برخورد نداشته باشيد مطمئنا تعداد زيادي مشتري داخلي داريد. ديگر افراد داخل سازمان كه به خدمات شما متكي هستند تا كارهاي خود را انجام دهند مشتريان شما محسوب مي شوند.
زنجيره خدمت به مشتري زنجيره اي است كه از طريق محصولات و خدمات فراهم شده به وسيله موسسه شما را به مشتري متصل كند شما و گروهتان شغلتان و هر چه كه باشد در اين زنجيره حلقه هاي اتصال هستيد.
مديران بايد به اين بينش برسند كه آنچه براي مشتري خوب است براي كاركنان هم خوب است . كاركناني كه به خوبي به آنان توجه نمي شود به ارائه خدمت خوب به ديگران پايبند نيستند اما اگر هر حلقه اي در اين زنجيره قوي باشد و هر فردي خدمت عالي به حلقه بعدي ارائه دهد مشتريان خارج از سازمان از مزاياي خدمت عالي بهره مند خواهند شد.
خدمت پيش از اينكه صادر شود بايد در درون سازمان وجود داشته باشد و براساس اين امر فضاي مثبت تشويق آميز حمايتي و اطمينان بخش است . مديران بايد توجه داشته باشند كه مهم ترين عنصر در ايجاد فضاي كاري مثبت رفتار شخصي آنان در جايگاه مدير سازمان بوده و محيط كاري نيز شكل دهنده طرز تلقي كاركنان از كار (رضايت شغلي ) است . بنابراين سرمايه گذاري در آن سرمايه گذاري در عملكرد خدمت به حساب مي آيد.
نتيجه گيري
برخورداري از كاركناني متعهد آگاه و وفادار مهم ترين عامل موفقيت در هر سازمان است . اولويت اصلي در هر شركتي بايد جلب و حفظ كاركنان متعهد و شايسته باشد. ناكامي در تحقق اين امر به معناي از دست دادن كارآيي عدم رشد و از دست دادن كسب و كار است موفقيت در دنياي رقابتي متعلق به شركت هايي است كه كاركنان متعهد و وفادار را بزرگ ترين سرمايه خود بدانند.
بسياري از صاحبنظران معتقدند كه منابع انساني تنها مزيت رقابتي هستند كه سازمان ها بايد با اقدامات مناسب و درست اين نيروي بالقوه را به نيروي بالفعل تبديل كرده و آنان را در جهت سازمان هدايت كنند.
سازمان هاي فاقد منابع انساني هرگز نمي توانند به اهداف خود دست يابند. به بياني ديگر منابع انساني به منظور حفظ رقابت در بازار نقش كليدي را ايفا مي كنند.
اكرم دادنيا
برخورداري از كاركنان متعهد آگاه و وفادار مهم ترين عامل موفقيت هر سازمان است . بنابراين اولويت اصلي در هر موسسه اي بايد جلب و حفظ كاركنان شايسته باشد. ناكامي در تحقق اين امر به معناي از دست دادن كارآيي عدم رشد و تنزل موقعيت سازماني است
بسياري از صاحبنظران معتقدند كه منابع انساني تنها مزيت رقابتي هستند كه سازمانها بايد با اقدامات مناسب اين نيروي بالقوه را به نيروي بالفعل تبديل كرده و آنان را در جهت سازمان هدايت كنند
مهم ترين عنصر در ايجاد فضاي كاري مثبت رفتار شخصي مديران و محيط كاري است كه آنان شكل مي دهند
سرمايه گذاري مديران در سرمايه گذاري آنان براي ايجاد رضايت شغلي كاركنان نهفته است