سيدمحمدباقر ركني
قسمت دوم و پاياني
اشاره
همان گونه كه ذكر شد تلقي ما از نامگذاري سال گذشته با
عنوان نهضت خدمت رساني به مردم توسط رهبر فرزانه
كشورمان بيش از آنكه جنبه صرفا يادآوري داشته باشد جنبه
هشداري دارد , چرا كه ايشان در آغاز سال هاي اخير مكررا
مواردي چون رعايت انضباط اجتماعي , وجدان كاري و رفتار
علوي را , گوشزد نموده اند. و ظاهرا تاكيد رهبري به احيا
نهضت خدمت رساني عمومي , بيانگر نارسائي و ضعف كاملا
مشهودي است كه در وضعيت ارائه خدمات و انجام وظايف
آحاد مردم خصوصا نظام اداري كشورمان وجود دارد. لذا به
نوعي , مخاطب اصلي سخنان رهبري , كارگزاران , مسئولان و
تصميم گيرندگان سطح كلان جامعه مي باشند.
به همين دليل وضعيت عمومي خدمات رساني در جامعه را
كالبد شكافي كرده و علل مختلف آن را بررسي كرديم . همچنين
يادآور شديم كه علت اصلي نحوه نامناسب ارائه خدمات در
نظام اداري كشورمان عدم احساس مسئوليت واقعي افراد (عدم
مسئوليت پذيري ) نسبت به سرنوشت فردي واجتماعيشان
مي باشد.
به همين خاطر مطالبي در باب اهميت و مراتب
مسئوليت پذيري انسان نسبت به خداي خود , جامعه و نفس
خودش عنوان گرديد و بيان شد كه ريشه اصلي بروز
ناهنجاري ها و نابساماني هاي شخصي و اجتماعي در سطح يك
جامعه , همان عدم مسئوليت پذيري (پاسخگونبودن به خدا ,
جامعه , خود) انسان است . در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعي
اين نوشتار مطالبي راجع به ارج و منزلت شهيد و فرهنگ
شهادت و اهميت بسيار زياد اهتمام ورزيدن به امور ديگران كه
مقدمه خدمت رساني است مطالبي ذكر گرديد. همچنين از
مسئوليت پذيري انسان به عنوان بستر و زمينه تعامل فرهنگ
خدمت رساني و فرهنگ شهادت سخن به ميان آمد.
ضمنا اشاره شد كه پيدايي و ايجاد حقوق و قوانين
گوناگون حاكم بر نظام اجتماعي زندگي انسان ها در سايه
پذيرش مسئوليت و پاسخگوبودن انسان به جهات مختلف
صورت مي گيرد. و اگر شخصي به وظايف و تكاليفش به طور
صحيح عمل نكند در واقع حقوق ديگران را تضييع يا به
عبارتي به حقوق ايشان تجاوز نموده است .
در آسيب شناسي وضعيت خدمات رساني جامعه نيز
مشخص شد روحيه تعاون و دستگيري كردن از يكديگر كه از
پيشينه فرهنگي و اعتقادي مردم نشات گرفته در باورهايمان
وجود دارد لكن در بحث نظام اداري مي بينيم كه اين روحيه
عالي انساني (خدمت رساني به مردم ) نتوانسته جايگاه مطلوب
و رضايت بخشي را از آن خود كند.
پيشنهادات و راهكارهاي عملي
با توجه به پيشينه اين نوشتار , ذكر مواردي به عنوان
پيشنهاد و راهكارهاي كاربردي جهت اصلاح ساختار وضعيت
خدمات رساني عمومي از جمله نظام اداري كشور ضروري به
نظر مي رسد. گرچه برخي پيشنهادات اثرات خود را در
درازمدت نشان مي دهند. چرا كه تغيير و اصلاح يك فرهنگ كه
سال هاست به صورت هنجار عمومي و روال عادي درآمده
موضوعي نيست تا ظرف مدت كوتاهي به نتيجه مطلوب برسد ,
لكن شد نيست .
آموزش از كودكي
اگر به دنبال ايجاد يك نگرش و فرهنگ جديد در جامعه
هستيم راهي جز نهادينه كردن و شروع آن از ابتداي زندگي
افراد وجود ندارد. « العلم في الصغر كالنقش في
الحجر » .
سال هاي متمادي است كه در مدارس « آب » « نان » , « انار » و
« سيب » به عنوان اولين و مهم ترين مفاهيم زندگي وارد ذهن
فرزندان ما مي شود. اما نتوانسته ايم با همان زبان كودكانه به او
بياموزيم كه « آب و نان » با چه زحمتي به دست مي آيد. چه
مي شود در كتاب اول دبستان وقتي حرف « ك » تدريس مي شود
به جاي « كشك » و « آش » از كلمه « كار » و « كوشش » استفاده
كنيم و معلم به جاي توضيح اندر فوايد « كشك و آش » در
مورد كارو تلاش و نتايج آن با بچه ها صحبت كند. وقتي كودك
در مدرسه با كلمه كار آشنا شد و در محيط منزل يا اجتماع هم
مفهوم آن را از والدين و ديگران تجربه كرد , خود به خود
مي آموزد كه تا كار و تلاش نكند مزدي هم دريافت نمي كند و تا
پولي به دست نياورد « از آب و نان » هم خبري نيست . عقل و
انديشه كودكان را دست كم نگيريم و تصور نكنيم كه آن ها
هميشه بچه و جاهلند و تمام چيزهايي كه ما مي فهيم آنها
نمي فهمند. اگر اينگونه بود سفارش نمي كردند كه مي توان با
جنين در شكم مادر , از 5 ماهگي تكلم كرد . مهم اين است كه با
شناخت كافي از اصول تربيتي و پرورشي , در هر سن و موقعيتي
از زندگي كودكانمان , به فراخور حالشان با آن ها رفتار شود.
پس مي توان از ابتدا به جاي تبليغ و ترويج روحيه
مصرف گرايي و خوردن و آشاميدن , روحيه توليد و كار و
كوشش را به كودكانمان آموزش دهيم . البته وظيفه تجديد نظر
و اصلاح بنيادين در مفاد درسي كودكان به عهده نهادهاي
آموزشي و تربيتي جامعه خصوصا مدارس و خانواده ها است
كه اين امر خطير هم مستلزم درايت و تخصص كافي
مي باشد.
آموزش در نوجواني
تاكيد ما بر آموزش مبتني بر اين است كه طبق توصيه
صاحب نظران علوم تربيتي دو ركن اساسي آموزش و پرورش و
نحوه تربيت از سنين كودكي تا جواني , به طور قابل ملاحظه اي
در شكل گيري كلي شخصيت افراد موثراست .
همان گونه كه در فصل 5 توضيح داده شد , مفهوم كار و
تلاش در جامعه ما خصوصا در نظام اداري , بيشتر به صورت
گذران عمر و رفع تكليف است . لذا انجام كار شكل روزمرگي و
كسل كننده اي به خود گرفته است .
كودكان و نوجوانان ما بايد بياموزند كه هدف از كار و
تلاش در وهله اول , ايجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در
مرحله بعد استقلال و سازندگي جامعه را به دنبال دارد.
اگر به جاي تنبلي و فرار از كار (كه در بسياري از سازمان ها
و ادارات جامعه ما مشهود است ) روحيه عشق و علاقه به سعي
و تلاش بر انديشه افراد حاكم شود , آن وقت مي بينيم كه
استعدادهاي نهفته در درون انسان ها آن ها را به چه پيروزي و
موفقيت هاي چشمگيري نايل مي سازد. تنوع طلبي و ميل به
ترقي و پيشرفت از نشانه هاي عشق به كار و كوشش است . و بر
عكس خمودي و سستي محصول نگرش انجام كار به عنوان
رفع تكليف است .
به طور تجربي شايد هم در جامعه ديده باشيد اغلب
افرادي كه در خانواده هاي سخت كوش و پرتلاش از لحاظ
كارهاي فيزيكي بزرگ شده اند به طور طبيعي در بزرگسالي هم
آن روحيه علاقه به كار در آنها ديده مي شود. حتي اگر در
مشاغل اداري و دفتري هم مشغول به كار باشند , به نحوي خود
را با كارهاي فيزيكي و بدني مشغول مي كنند.
اين كه مي بينيد در كشوري مانند ژاپن هر از چند روزي
يك مدل جديد از محصولات مختلف با آخرين فناوري به
بازار عرضه مي شود , از همين روحيه عشق به كار , تنوع طلبي و
راضي نبودن به وضعيت موجود ناشي مي شود. و تا علاقه اي به
تلاش و جديت در افراد به وجود نيايد , سخت كوشي و تلاش
بي وقفه نيز حاصل نمي شود. براي تقويت اين خصلت در
نوجوانان مي توان به انجام كارهاي فني و فيزيكي توام با
تحصيل درس در سال هاي نوجواني اشاره كرد. (البته به تدريج
و با رعايت ميزان توانايي و علاقه افراد) اين امر باعث مي شود
نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه , پس از
پايان دوره دبيرستان در يك حرفه يا رسته شغلي نيز صاحب
تجربه و مهارت بشوند.
مردم باوري
اين موضوع نيز ريشه در تربيت خانوادگي و سازماني افراد
دارد. و به همان مسئله آموزش و تربيت برمي گردد. ترويج
فرهنگ مردم مداري از عوامل موثر در ارائه خدمات مفيد و
موثر به مردم است .
قال علي عليه السلام : « يا بني ... احبب لغيرك ما تحب
لنفسك , و اكره له ما تكره لها , (1 )
اي پسرم ... دوست بدار بر ديگري آنچه را كه براي خود
دوست داري و آنچه را كه براي تو ناملايم و ناگوار است , بر
ديگران نيز كراهت بار تلقي كن . »
خود را به جاي مردم فرض كن يعني همدردي و همدلي
يعني اهتمام داشتن به امور ديگران . فراموش نكنيم كه تقويت
اين روحيه در كودكانمان و حتي در محيط هاي كاري باعث
افزايش احترام و تواضع نسبت به مردم مي شود. خلاف آن
چيزي كه به شكل روحيه طلبكاري نسبت به ارباب رجوع در
سازمان ها و دستگاه هاي مختلف اداري جامعه ما به صورت
غالب ـ رواج دارد . اين را نيز بدانيم حقوق ماهانه اي كه
كارمندان از دولت دريافت مي كنند از قبل بيت المال و به
عبارتي از جيب همه مردم تامين مي شود. بنابراين لازم است در
نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجديد نظر اساسي صورت
بگيرد. در اين خصوص مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله
رساله حقوق امام سجاد (عليه السلام ) در خانه و محل كار
پيشنهاد مي گردد. برگزاري برخي مسابقات بين كارمندان و
كارگران از منابع فوق الذكر نيز تا اندازه اي سبب آشنايي افراد با
وظايف و تكاليفشان در زندگي مي شود.
الگو سازي
الگوسازي يعني اين كه وضعيت جوامع پيشرفته به دقت
مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربيات مفيد آنها
بهره برداري كنيم . آنتوني رابينز از الگوسازي , به عنوان « مدل
سازي » تعبير مي كند و مي گويد « مدل سازي » بررسي راه هاي
رفته ديگران است . (2 )
« بزرگترين مدل سازان دنيا ژاپني ها هستند. راز معجزه
خيره كنند اقتصاد ژاپن در چيست ابتكار درخشان گاهي
چنين است . به هر حال اگر تاريخچه صنعت را در بيست سال
گذشته مطالعه كنيد مي بينيد كه تعداد بسيار كمي از محصولات
جديد پر اهميت و يا پيشرفت هاي فني از ژاپن آغاز شده است .
ژاپني ها به راحتي فكرهاي نو يا محصولات تازه را كه در
جاهاي ديگر ساخته مي شود , از انواع اتومبيل گرفته تا اجسام
نيمه هادي , مي گيرند آن را به طور بسيار دقيق مدل سازي
مي كنند و سپس اجزا خوب آن را نگهداشته بقيه را با اجزا
بهتر جايگزين مي سازند . » (3 )
الگوسازي به عنوان يك روش خردمندانه در هزينه ووقت
نيز صرفه جويي مي كند. يعني نيازي به تكرار « آزمون و خطا »
جهت دستيابي به نتيجه نيست . براي شروع مي توان از
تجربيات موفق كشورهاي جنوب شرق آسيا مانند : سنگاپور و
مالزي نيز كه تشابهات فرهنگي بيشتري با جامعه ما دارند ,
استفاده كرد.
ضمن اين كه از آيات وروايات و سيره اهل بيت عليهم
السلام نيز مي توان با دقت و ظرافت الگوبرداري كرد , مطالعه
سرگذشت افراد و جوامع موفق نيز مي تواند چراغ راه خوبي
براي ترقي و پيشرفت باشد. پيشنهاد مي شود از كتاب هاي
فراواني كه در اين زمينه موجود مي باشد هم در اداره جهت
مديران و كاركنان و هم در منزل براي مطالعه كليه افراد خانواده
استفاده شود.
داشتن ديدگاه علمي و اصولي
از معضلات بزرگي كه بر نظام اداري و حتي غير اداري
(كارهاي فني , تعميراتي و خدماتي ) جامعه ما سايه افكنده
نداشتن نگرش صحيح علمي و به اصطلاح كارشناسانه است .
با گذشت ربع قرن از پيروزي انقلاب هنوز به صورت
عملي , تكليف « تلفيق تعهد و تخصص » افراد در بخش هاي
مختلف مشخص نشده است . و مجموعه ارائه خدمات رساني
جامعه ما به جاي اين كه مدون ومنظم باشد , بيشتر حالت « كج
دار مريز » است . كه با استفاده از روش الگوسازي تا حدود
زيادي مي توان از شيوع نگرش غير اصولي و غيرمنطقي در
سيستم اجرايي امور جلوگيري كرد.
شايسته سالاري
از مهمترين عوامل رشد و ترقي يك مجموعه (سيستم )
وجود افراد لايق و كاردان در سمت هاي مختلف اجراي امور
است . بيشترين نمود شايسته سالاري در انتصاب مديران يك
سازمان , شركت يا حتي يك مجموعه چند نفره مشخص
مي شود. چرا كه « الناس علي دين ملوكهم » .
قرار گرفتن افراد در پست هاي سازماني براساس شايستگي
و توانائي هايشان علاوه بر جلوگيري از هدر رفتن انرژي هاي
مادي (هزينه ها) و معنوي (فرسايش انگيزه نيروي انساني )
سبب پيشرفت و بالندگي مجموعه (سيستم ) نيز مي گردد.
متاسفانه بعضا شاهد هستيم عليرغم تكرار شعار شايسته
سالاري , هنوز اين مقوله مهم لباس واقعيت به تن نكرده است
و نظام فرسوده و خسته اداري ما از معضل « غير شايسته
سالاري » در رنج و عذاب است . وقتي كه از منظر صحيح علمي
و اصولي به مديريت امور توجه نشود نتيجه اين است كه با
حاكم شدن هر جناح فكري در راس نظام تصميم گيري كشور ,
بنا به خواست و سليقه جناح حاكم عمل مي شود. و اين دور
تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زيان هاي جبران
ناپذيري مي شود كه آيندگان بيش از نسل فعلي از مضار آن
صدمه خواهند ديد. همان طوري كه نسل فعلي جامعه وارث
عملكرد بد , ناصواب و غير خردمندانه سلاطين بي كفايت
قاجار و پهلوي است (منظور مقايسه دوران شكوهمند بعد از
انقلاب با قبل از انقلاب نيست , بلكه مقصود ما اين است كه اگر
جامعه اي خوب يا بد عمل كند , آيندگان آن جامعه نيز به همان
ميزان از عملكرد خوب يا بد نسل پيشين بهره مي برند.)
ايجاد انگيزه
وجود انواع محرك ها جهت ترغيب و تشويق افراد به
سمت انجام صحيح وظايف از لوازم ضروري يك مديريت
كارآمد در امر ارائه خدمات است . كه اين محرك ها يا انگيزه ها
هم مي توانند مادي و هم معنوي باشند. افرادي كه با ايمان قوي
و هدف مشخص كار انجام مي دهند بيشتر از انگيزه هاي معنوي
بهره مي گيرند. وجود انگيزه است كه عشق به كار و تشويق به
پيشرفت را مي آفريند.
مك كللند(4 ) تحقيقات گسترده اي راجع به « انگيزه
پيشرفت » (5 ) در افراد انجام داده است و در مورد اين كه چگونه
شخص به صورت يك فرد پيشرفت كننده درمي آيد معتقد
است : شيوه هاي تربيتي و پرورش كودكان عامل اساسي ميل به
پيشرفت است , اما بزرگسالان نيز تغيير پذيرند و مي توانند نياز
به پيشرفت بيشتري كسب كنند. وي مي گويد جوامعي كه نياز
بسيار به پيشرفت نشان مي دهند بعدها به رشد اقتصادي و وفور
نعمت مي رسند , كشورهائي كه نياز پيشرفت اندكي دارند با
انحطاط اقتصادي مواجه مي گردند . (6 )
بنابراين هم شيوه تربيتي كودكان و هم بررسي نيازهاي
سازمان افراد توسط مديران يك مجموعه مي تواند در تقويت
ميل به پيشرفت و موفقيت سازمان و كيفيت ارائه خدمات موثر
واقع شود.
واقع بيني در نظام تشويق و تنبيه
متاسفانه برخي اوقات نظام تشويق و تنبيه كاركنان در
ادارات تابع اظهارنظرهاي شخصي و سليقه اي است . بارها
مشاهده مي شود كه تفاوت چنداني بين افراد پركار و زحمتكش
با ديگراني كه قصد دارند از زير كارها و مسئوليت پذيري ها
فرار كنند وجود ندارد. اين رفتار غير منصفانه و تبعيض آميز
باعث كاهش انگيزه و رغبت اشخاص پركار و همچنين گستاخي
و تنبلي بيشتر افراد كم كار مي گردد. « هرگز در ستايش از
كارمندي كه كار خود را به موقع تمام مي كند كوتاهي نكنيد. اين
عمل نه تنها در فرد ايجاد انگيزه مي كند بلكه يك نمونه مثبت
براي ديگر كارمندان مي شود . » (7 )
نكته ديگري كه ضعف نظام تشويق و تنبيه در ادارات ما را
نشان مي دهد اين است كه تقريبا در كليه جلسات توديع و
معارفه مديران سطوح مختلف از زحمات مدير قبلي با تعداد
قابل توجهي هدايا كه عمدتا از بيت المال تهيه شده تقدير و
تمجيد مي شود و اصلا يا كمتر نقايص و كاستي هاي اجرايي
شخص مدير توديعي به ديگران بازگو مي شود. در حالي كه يك
سري از عزل و نصب ها به دليل بي كفايتي مدير قبلي مي باشد.
لذا اين تصور در اذهان عموم به وجود آمده كه هيچ تفاوتي بين
عملكرد منفي يا مثبت مديران و كاركنان وجود ندارد و چه بسا
يك مدير نالايق را به سمت هاي مهم تري نيز بگمارند.
لذا پيشنهاد مي گردد واقع بينانه و با عدل و انصاف و به
گونه اي كه مايه پند آموزي و عبرت ديگران باشد (ايجاد حس
اميدواري و رغبت در افراد درستكار و ايجاد تنبه و ندامت در
افراد كم كار) نظام تنبيه و تشويق اعمال گردد.
كاهش هزينه هاي غير ضروري
فراموش نكنيم كه طبق بررسي هاي صورت پذيرفته سه
چهارم كاركنان نظام اداري ما اضافه بر سازمان تشخيص داده
شده اند. يعني در حالت عادي سه چهارم هزينه هايي كه انجام
مي شود از قبيل : پرداخت حقوق ماهانه , استهلاك فضاي
اداري , هزينه انرژي و... اضافه بر نياز واقعي نظام اداري جامعه
است . حال اگر حساسيتي نيز به رعايت هزينه هاي جاري در
ادارات نشود , جز كاهش كارآيي (بازدهي ) چيز ديگري حاصل
نمي شود. نتيجه افزايش هزينه هاي غير ضروري بعضا در كسر
بودجه ساليانه كشور خود را نشان مي دهد . (سال 82 دولت
مجبور شده است به دليل كسر بودجه , از هزينه هاي غير
ضروري ادارات و سازمان ها بكاهد) (8 )
(بازده ) كارايي =هزينه توليد
هماهنگي در اجراي سياست هاي كلان
بارها شاهد بوده ايم مقررات و دستورالعملي از سوي يك
وزارتخانه با وزارتخانه ديگري در مورد يك موضوع در تناقض
بوده است . تصور كنيد تسري اين اختلاف نظر در سياست
گذاري در كليه شهرها و روستاهاي كشور , چه حجمي از هزينه
ووقت دولت و مردم را به هدر مي دهد. و نهايتا چه ميزان
حقوق مردم در اين اختلاف سليقه پايمال مي شود.
كوچك شدن حجم دولت و تقويت بخش خصوصي
يكي از علل كندي انجام امور در نظام اداري كشور اين
است كه همه امور توسط دولت انجام مي گيرد و چون نظام
اداري نيز بنا به دلايل مسبوق الذكر از توانمندي كافي
برخوردار نبوده و هيچ رقيبي در برابر خود نمي بيند , لذا
انگيزه اي نيز وجود ندارد كه بخش دولتي به سرعت كار و
كيفيت خدمات رساني همت بگمارد. بنابراين تقويت بخش
خصوصي با در نظر گرفتن جميع شرايط و موقعيت هاي
مربوطه , از سياست هاي ضروري جهت برون رفتن از وضعيت
نابسامان فعلي ارائه خدمات به مردم مي باشد.
برقراري امنيت شغلي
خيلي از سازمان ها و ادارات داراي كاركناني با سابقه كار
10 يا 15 سال مي باشند كه اين دسته از كارمندان هنوز
وضعيت استخدامي ثابت و مشخصي ندارند و تحت عناوين
قراردادي , پيماني يالله مشغول به كار هستند و بعضا مشاهده
مي شود كه به اين گروه از كارمندان اعلام عدم نياز مي كنند.
تصور كنيد كسي كه 10 يا 15 سال از عمر و جواني خودش را
در يك موسسه صرف كرده و تنها منبع درآمد زندگي اش نيز
همين شغل دولتي است و حالا به دليل رسمي نشدن وضعيت
استخدامي هر لحظه در معرض اخراج يا طرح هايي مانند
تعديل نيرو قرار بگيرد با چه انگيزه و علاقه اي مي تواند در
خدمت سازمان متبوعش باشد
بنابراين بحث ايجاد امنيت و ثبات شغلي از مواردي است
كه در ميل به پيشرفت يا برعكس ميل به ركود و رخوت افراد و
سازمان ها موثر است .
پي نوشت ها :
1 ـ نهج البلاغه , نامه 31 , ص 830
2 ـ رابينز , آنتوني , به سوي كاميابي (نيروي بيكران ) , ص 43
3 ـ همان , ص 42
D . C . McCelland 4 ـ
Achievement Motive 5 ـ
6 ـ ميچل , ترنس آر , مردم در سازمان ها , ص 241
7 ـ ستي , راجيو , مديريت برتر زمان , ص 97
8 ـ مصاحبه تلويزيوني رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزي
كشور
