خدمت رساني در فرهنگ ديني
در آموزه هاي ديني ما رسيدگي به امور مردم و تلاش در جهت رفع حوائج و نيازمنديهاي آنها جايگاه ويژه اي دارد. دستورات و تاكيدات خداي متعال در قرآن كريم فرمايشات و سيره نبوي (ص ) و ائمه معصومين (ع ) در رسيدگي به امور مردم و دستگيري پنهان و علني از مستمندان تشكيل انجمن هاي خيريه و كمك رساني به عنوان فعاليتهاي جمعي كه عمدتا صبغه مذهبي دارند دستورات موكد در صدقه دادن و پرداخت زكات و... به عنوان فعاليتهاي فردي همه نشان از توجه اسلام در خدمت رساني به مردم و رفع حوائج آنها دارد آنهم خدمت رساني از سر لطف و محبت نه با اكراه و تكلف .
اساسا چون خالق هستي عالم وجود را براساس رحمت و محبت ايجاد كرده است و بنابه فرمايش امام راحل (ره ) : « مگر نه آنكه وجود و حيات و ... از رحمتها و موهبتهاي الهي است كه گفته اند كل موجود مرحوم ... پس چرا آنچه و آنكس كه مورد عنايت و الطاف و محبتهاي الهي است مورد محبت ما نباشد » (1 ) پس همه مسئولان و هر كسي كه بنحوي در رفع و حل مسائل و مشكلات مردم نقشي دارد بايد به مردم و ارباب رجوع با نظر محبت و رحمت نگاه كند و آنچه را در توان دارد خاضعانه و مشتاقانه بكار گيرد تا مشكلي از مردم حل نموده غبار نگراني از چهره اي بزدايد.
اصولا يكي از فلسفه هاي تشكيل دولتها سازمانها و نهادها اينست كه نحوه خدمات رساني به مردم را سازماندهي و ساماندهي نمايند و يكي از حقوقي كه بر عهده حاكمان است اينكه نحوه ارائه خدمات به مردم را تبيين و تدوين نموده تلاش نمايند تا مردم در كوتاهترين زمان و با صرف كمترين هزينه به مطالبات حقه خود برسند.
اكنون كه بنابه تاكيد رهبر معظم انقلاب و نامگذاري سال جاري به نام نهضت خدمت رساني به مردم حركت جديدي آغاز شده و يكي از شعارها و توجهات مسئولين موضوع خدمت رساني به مردم است اولا بايد ديد مردم در نزد خداي متعال و در نگرش ديني ما چه منزلت و جايگاهي دارند ثانيا خدمت كردن به مردم كه از توفيقات الهي است چه ارزش و فضيلتي دارد. ثالثا خدمتگزار چه منزلتي دارد.
اول اينكه : مردم عائله خدايند.
اما در شان و منزلت و جايگاه مردم در پيشگاه حضرت حق همين كافي است كه مردم عائله خدايند. حضرت امام صادق (ع ) مي فرمايد : قال الله عزوجل : « الخلق عيالي فاحبهم الي الطفهم بهم و اسعاهم في حوائجهم » . (2 ) خداي متعال فرمود : مردم خانواده من هستند پس محبوبترين آنها نزد من كسي است كه به آنها بيشترين لطف را داشته باشد و در رفع حوائج آنها كوشاترين باشد.)
و حضرت رسول اكرم (ص ) فرمود : « الخلق عيال الله فاحب الخلق الي الله من نفع عيال الله » (3 ) مردم عيال خدايند پس محبوبترين مردم نزد خدا كسي است كه به عيال خدا نفع و سود رساند.
و در جاي ديگر وقتي از حضرت رسول اكرم (ص ) سوال مي شود كه من احب الناس الي الله قال (ص ) : « انفع الناس للناس » (4 ) چه كسي محبوبترين مردم نزد خداست حضرت مي فرمايند : آن مردمي كه بيشترين نفع را به مردم برساند. به عبارت ديگر نافع ترين مردم براي مردم .
از هر سه كلام گهربار فوق چنين استفاده مي شود كه يكي از راههاي محبوب شدن نزد حضرت حق توجه و رسيدگي به عائله اوست و مقام محبوبيت از مقامهاي بسيار والائي است كه مورد تقاضا و تمناي اوليا خداست .
نكته ديگر اينكه چون مردم عائله خدايند در اصل رسيدگي به عائله برعهده معيل (خدا) است ولي چون خداي متعال امور نظام هستي را از طريق مجاري و اسباب و علل خاصي اداره مي كند رسيدگي به عائله خود را نيز از طريق وسايط و وسايل انجام مي دهد يعني « بايدي الناس » مشكلات مردم را حل مي نمايد پس كسي كه توفيق خدمت رساني به مردم را پيدا مي كند در حقيقت نوعي واسطه بين خالق و خلق است .
دوم اينكه : توفيق خدمت به مردم از نعمتهاي الهي است .
از كلمات معصومين (ع ) چنين استفاده مي شود كه توفيق خدمت به مردم و رفع حوائج آنها از نعمات الهي است كه خدا به انسان ارزاني مي دارد. اگر انسان اين نكته را باور كند كه خدمت به مردم و تلاش درجهت رفع مشكلات آنها از نعمتهاي الهي است كه به او داده شده اولا با شوق و رغبت به اين امر مي پردازد. ثانيا وقتي موضوعي به عنوان نعمت از جانب حق تعالي تلقي شود لازمه اش شكرگزاري و سپاس اوست و شكر هر نعمت به آنست كه قدر نعمت دانسته شود و از آن بخوبي و به احسن وجه استفاده گردد.
حضرت علي (ع ) فرمودند : « ان حوائج الناس اليكم نعمه من الله عليكم فاغتنموها و لاتملوها فتتحول نقما » (5 ) بدرستي كه رجوع حوائج مردم به شما ازنعمتهاي الهي است كه بر شما وارد شده است . پس آن را غنيمت شماريد و ملول نشويد كه تبديل به نقمت خواهد شد.
و يا اينكه حضرتش (ع ) خطاب به جابربن عبدالله انصاري فرمود : « من كثرت نعم الله عليه كثرت حوائج الناس اليه فمن قام لله فيها بما جبب عرفها للدوام و البقا و من لم يقم فيها بما يجب عرضها للزوال و الفنا » (6 ) كسي كه نعمتهاي فراوان خدا به او روي آورد نيازهاي فراوان مردم نيز به او روي آورد. پس اگر صاحب نعمتي حقوق واجب الهي را بپردازد خداوند نعمت ها را بر او جاودانه سازد و آن كس كه حقوق واجب الهي در نعمت ها را نپردازد خداوند اورا به زوال و نابودي كشاند.
نكته مهم در فرمايشات حضرت اينست كه اگر فردي از فرصت و توفيق عنايت شده استفاده نكند در حقيقت قدرشناس نعمت نبوده و كفران نعمت كرده است لذا آن « نعمت » به « نقمت » تبديل مي شود و اين توفيق نصيب ديگري خواهد شد. امر خداي متعال هيچگاه معطل نخواهد شد و گره مشكلات مردم براي هميشه بسته نخواهد ماند. اين سنت الهي است كه امور مردم بدست مردم اداره شود و از طرف ديگر اينگونه فرصتها در دست مردم مي گردد و هر چند وقت يكبار در اختيار عده اي گذاشته مي شود كه فرمود : « تلك الايام نداولها بين الناس » (7 ) ما روزگار را بين خلايق مي گردانيم .
پس اي همه كسانيكه فرصتي در اختيارتان گذاشته شده تا خدمت رسان به مردم باشيد فرصت اندك و محدود را دريابيد كه دير يا زود از دست شما گرفته خواهد شد و به ديگري سپرده مي شود. چه زيبا گفت خواجه شيراز
غنيمتي شمراي شمع وصل پروانه
كه اين معامله تا صبحدم نخواهد ماند(8 )
بازدررابطه بابجا آوردن حق نعمت حضرت امير مومنان علي (ع ) فرمود : « ان لله كل نعمه حقا فمن اداه زاده منها و من قصر فيه خاطر بزوال نعمته » (9 ) خدا را در هر نعمتي حقي است . هر كس آن را بپردازد فزوني يابد و آن كس كه بجا نياورد و كوتاهي كند در خطر زوال نعمت قرار گيرد.
سوم اينكه : سيادت و بزرگي در پرتو خدمتگزاري است .
در نظر اهل دنيا و ظاهربين خدمتگزار بودن مقابل سيادت و رياست است و يا اينكه شان خدمتگزاري را مادون شان رياست مي دانند در حاليكه در فرهنگ ديني كسي كه خادم مردم باشد بزرگوار و آقاي مردم است . حضرت رسول اكرم (ص ) فرمود : « سيد القوم خادمهم » (10 ) بزرگ يك قوم كسي استكه خادم آنها باشد
و حضرت علي (ع ) فرمود : « من تفضل خدم » (11 ) هر كه بزرگوار باشد خدمت مي كند.
و در عصر حاضر نيز رهبر فقيد و گرانمايه انقلاب اسلامي حضرت امام (ره ) فرمود : « اگر به من خدمتگزار بگويند بهتر از آنست كه رهبر بگويند » و يا فرمود : « شرافت همه ما به اين است كه خدمت به خلق خدا بكنيم » (12 )
چون نيك مي دانست كه رهبري و سيادت حقيقي مردم در پرتو خدمتگزاري صادقانه به آنها تحقق پيدا مي كند. پس اگر كسي حتي در پي سيادت و بزرگي در جامعه است بايد آن را در خدمت صادقانه و خاضعانه به مردم جستجو كند نه در تكبر و فخرفروشي و فاصله گرفتن از مردم و خود را برتر از ديگران دانستن و مانند ارباب و رعيت با مردم رفتار كردن .
حال كه اهميت خدمت رساني به مردم معلوم گرديد براي رسيدگي بهتر به امور مردم و تسهيل و تسريع در خدمات رساني تذكر چند نكته ضروري است كه اين بخش مربوط به مسئولين و كساني است كه مستقيما با ارباب رجوع سر و كار دارند و يا بنحوي در حل مشكلات آنها نقش دارند و بخشي نيز مربوط به سياستگذاران و مديران ارشد مي شود.
1 ـ تذكراتي به مسئولين
الف ) درك موقعيت ارباب حاجت
معمولا ارباب رجوع و نيازمندان به دليل اينكه نياز يا مشكل شان تمام يا بخشي از فكر و ذهن و وجود آنها را اشغال كرده بجز حل مشكل خود به چيز ديگري نمي انديشند و به عبارتي « صاحب الحاجه اعمي لايري الاحاجته » (نيازمند مانند كوري است كه جز نياز خود را نمي بيند) لذا تلاش مي كند تا به هر وسيله اي راه حلي براي مشكل خود پيدا كند كه گاهي هم ممكن است به پرخاشگري و تندي متوسل شود. در چنين موقعيتهايي صبر حوصله و متانت امري لازم است . يكي از فرمايشات مهم حضرت امير مومنان علي (ع ) به كارگزاران اينست كه « ... واصبروا لحوائجهم ... و لاتحتتموا احدا عن حاجته و لاتحبسوه عن طلبه .. » (13 ) در برآوردن نيازهاي مردم شكيبا و صبور باشيد... و هرگز كسي را از نيازمندي اش باز نداريد و از خواسته ها و مطالباتش محروم نسازيد.
بنابراين انسان در چنين موقعيتهائي بايد صبر و حوصله و سعه صدر مضاعفي از خود نشان دهد و تلاش كند تا ضمن درك وضعيت مراجع و گرفتاريهاي او و استماع دقيق مشكل و نياز راهنمائي يا كمك لازم را بنمايد و حتي در صورت عدم امكان حل مشكل دلايل آن را با خوشروئي و متانت توضيح دهد.
ب ) توجه به ناپايداري فرصت خدمتگزاري
بر هيچكس پوشيده نيست كه طبق سنت تغيير ناپذير الهي دولتها وزارتها وكالتها صدارتها قضاوتها و... در كابين و انحصار هيچكس يا هيچ گروه نبوده و هر فرد يا گروهي بنابر اقتضائاتي چند صباحي بر مسندي قرار مي گيرند و در چشم برهم زدني جاي خود را به ديگر و ديگراني مي سپارند. پس انسان عاقل و فهيم از موقعيت و فرصت بدست آمده براي اندوختن زاد و توشه آخرت بهره مي گيرد و تلاش مي كند تا بيشترين و بهترين محصول را در كمترين زمان كاشته و درو كند. ناگفته نماند اهل دنيا و هواپرستي با همين استدلال و به مقتضاي دنياطلبي شان از همين فرصتهاي موقت در جهت كسب منافع دنيائي براي خود خويشان بستگان و... مي كوشند و به عبارتي بار خود را مي بندند كه البته در يوم تبلي السرائر معلوم خواهد شد كه چه گروهي سعادتمند و رستگارند و چه گروهي مغبون و زيانكار. و چه بسا در همين دنيا نيز نتيجه اعمال خود را ببينند.
2 ـ تذكراتي به مديران و مسئولين سياستگذار
الف ) شفاف سازي قوانين و مقررات
يكي از مواردي كه در خدمت رساني به مردم ايجاد اشكال يا كندي مي نمايد عدم شفافيت و دو يا چند پهلو بودن مقررات و آئين نامه ها و مواد و تبصره هاي متعدد است كه موجب ناهماهنگي سردرگمي و ابهام در كار ارباب رجوع مي شود اگر مسئولين محترم و قانونگذاران همت خود را صرف تدوين مقررات و دستورالعملهاي شفاف و روشن كنند و گردش كار نحوه رسيدگي به تقاضاي مردم را طراحي و تبيين نمايند گام مهمي در تسهيل و تسريع امور ارجاعي مردم برداشته رضايت و خشنودي ارباب رجوع و دست اندركاران مربوطه را فراهم نموده اند.
ب ) استفاده صحيح و منطقي از ابزار تشويق و تنبيه
دو ابزار مهم كه با استفاده صحيح و منطقي از آن مي توان سيستم خدمت رساني به مردم را آفت زدائي و سالم سازي نمود تشويق و تنبيه است .
تشويق خدمتگزاران دلسوز و صادق و تنبيه متخلفين و كارشكنان و كسانيكه با سنگ اندازي و خالي كردن عقده هاي شخصي و گروهي در مردم ايجاد نارضايتي و بدبيني مي نمايند گام اساسي و بلندي در اصلاح سيستم خدمت رساني به مردم مي باشد.
علي (ع ) مي فرمايند : « ان الله سبحانه وضع الثواب علي طاعته و العقاب علي معصيته » (14 ) خداي سبحان براي اطاعت خود ثواب و براي معصيت خود عقاب قرار داده است . و باز حضرتش در نامه به مالك اشتر مي فرمايد : « ولايكونن المحسن و المسئي عندك بمنزله سوا فان في ذلك تزهيدا لاهل الاحسان في الاحسان و تدريبا لاهل الاسائه علي الاسائه و الزم كلا منهم ماالزمه نفسه » (15 ) و هرگز نيكوكار و بدكار در نزد تو مساوي نباشند زيرا چنين مساواتي نيكوكاران را به انجام كارهاي نيكو بي رغبت و بدكاران را به كارهاي زشت تحريك و تشويق مي نمايد و هر گروه از نيكوكاران و بدكاران را به چيزي ملزم كن كه خود را به آن ملزم ساخته اند.
البته در بعد تشويق خدمتگزاران تلاشگر در سالهاي اخير اقداماتي انجام شده لكن محتاج دقت ظرافت و نظارت بيشتري است اما در برخورد با متخلف كمتر كار شده و يا روي آن تبليغ نشده است و چه بسا زد و بندهاي شخصي و گروهي و رودربايستي ها مانع از آن شده تا با متخلفين برخورد جدي صورت گيرد و اين يكي از ضعفهاي عمده نظام مديريتي است .
اميد است بر اساس سنت الهي و فرمايش بزرگان دين و شيوه هاي مديريتي اين نقيصه از بدنه سازمانها و ادارات زدوده شود. در خاتمه روي اين مطلب تاكيد مي شود كه مقوله خدمت رساني به مردم به قشر خاصي مانند مديران و مسئولان كه درعرف جامعه و اداري به افراد خاصي اطلاق مي شود محدود نمي گردد بلكه همه افرادي كه بنحوي با مردم سروكار دارند و محل رجوع آنها هستند و وظيفه راهنمائي پيگيري و حل مشكلات مردم را بعهده دارند شامل مي گردد. چه بسا يك نفر متصدي اطلاعات تلفنچي متصدي خدمات و... كه به ظاهر مسئوليتي ندارد با راهنمائي دقيق و صحيح ارباب رجوع آنها را از سردرگمي و بلاتكليفي نجات داده كمك كند تا از طريق مجاري قانوني به مطالبه خود برسند و البته هر كسي در هر رده اي نسبت به مسئوليتش در پيشگاه خدا و مردم پاسخگوست .
حسن ختام مقاله را اين كلام ارزشمند امام صادق (ع ) قرار مي دهيم كه فرمود :
« يا بن جندب الماشي في حاجه اخيه كالساعي بين الصفا و المروه و قاضي حاجته كمتشحط بدمه في سبيل الله يوم بدر و احد و ما عذب الله امه الا عند استهانتهم بحقوق فقرا و اخواتهم » (16 )
اي فرزند جندب كسي كه در راه رفع حاجت برادر مومنش گام بردارد مانند كسي استكه سعي بين صفا و مروه مي نمايد و كسي كه حاجت او را برآورده كند مانند كسي است كه در راه خدا و در جنگ بدر و احد در خون خود غلتيده باشد و خدا عذاب نمي كند امتي را جز در موردي كه در رابطه با حقوق فقرا و برادران ديني اش سهل انگاري نمايد.
خداوند همه ما را به وظايف و تكاليف خود آشنا و در انجام شايسته آن موفق بدارد.
حسن مختاري پور
پي نوشت :
1 ) جلوه هاي رحماني ص 36
2 ) اصول كافي ج 2 ص 199
3 ) اصول كافي ج 2 ص 164
4 ) اصول كافي ج 2 ص 164
5 ) غررالحكم
6 ) نهج البلاغه ترجمه دشتي حكمت 372
7 ) آل عمران آيه 140
8 ) ديوان حافظ غزل 179
9 ) نهج البلاغه ترجمه دشتي حكمت 244
10 ) من لايحضره الفقيه ج 4
11 ) غررالحكم ص 379
12 ) سخنراني 1360 5 11
13 ) نهج البلاغه نامه 51
14 ) نهج البلاغه فيض الاسلام حكمت 360
15 ) نهج البلاغه نامه 53
16 ) تحف العقول ص 313
اي كسانيكه فرصتي در اختيارتان گذاشته شده تا خدمت رسان به مردم باشيد فرصت اندك و محدود را دريابيد كه دير يا زود از دست شما گرفته خواهد شد
متاسفانه چه بسا زد و بندهاي شخصي و گروهي و رودربايستي ها مانع از برخورد جدي با متخلفين شده كه اين يكي از ضعف هاي عمده نظام مديريتي است
